, , «Яндекс.Маркет» — эти приложения сейчас стоят почти на каждом смартфоне. сильно изменили нашу жизнь. Кажется, мы пользовались ими всегда, но настоящее народное признание они обрели совсем недавно, и пик этой популярности пришелся на карантин в 2020 году. Возможность «пошопиться», не выходя из дома, бывает не только приятна, но и необходима. Например, людям с ограниченными возможностями здоровья или просто очень занятым. По всему получается, что работники маркетплейсов сейчас должны быть самыми стабильно обеспеченными людьми, но почему-то так не получается. Давайте разбираться.
Все знают закон «О защите прав потребителей». Несмотря на свое название, он находится одновременно и на стороне покупателя и на стороне продавца, потому что регламентирует в том числе невозвратные товары, классифицирует их качество. Это выгодно и полезно обеим сторонам процесса. Но есть нюанс: для того, чтобы воспользоваться этим законом, нужно быть продавцом в реальности. Иметь свой магазин или торговую точку. А что же с маркетплейсами? А их пока просто не существует с точки зрения законодательства — вот такой конфуз. На сегодняшний день нет никакого документа, который регулировал бы работу маркетплейсов в России. А нет документа — это значит, нет списков возвратных и невозвратных товаров, нет регламента возврата.
Получается, что, сделав заказ на такой торговой площадке, ты всегда можешь его вернуть, даже если эта вещь глубоко интимного характера — например, игрушки 18+, нижнее белье, средства контрацепции. А уж об остальных категориях товара и говорить не приходится. Люди покупают одежду, рвут ее или ставят на ней пятна, а потом возвращают, замаскировав брак; берут игрушки своим детям и приносят их сломанными, заказывают цветы на праздник, а потом возвращают уже увядшими. Пока закон не на стороне , им приходится выкручиваться самим, и делают они это по-разному. Кто-то сам прописывает правила возврата для своей площадки, кто-то терпит все неудобства и работает практически себе в убыток, чтобы не отпугнуть клиентов.
Проблема обмана продавцов на , Ozon и «Яндекс.Маркете» зашла настолько далеко, что это явление даже получило негласное название «потребительский экстремизм». Какие же продавцы страдают на торговых площадках сильнее всего? Чем люди стремятся попользоваться бесплатно, а потом вернуть?
В первую очередь это дорогостоящие товары, а именно техника и электроника. Воспользоваться холодильником, а потом вернуть его со следами кетчупа, будет, конечно, проблематично, поэтому «покупателей-экстремистов» привлекают товары поменьше. Самая уязвимая категория — смартфоны и компьютеры и их комплектующие. Происходит это так: клиент заказывает смартфон, забирает, заменяет дома покупку на муляж или просто свой старый телефон и оформляет возврат. Аналогичным образом это проворачивают с компьютерами и запчастями для них. Сотруднику эти люди обычно объясняют, что товар «просто не подошел». Расчет здесь на то, что работник пункта приема, как правило, очень загружен, чтобы тщательно рассмотреть возвращаемый товар, и кроме того, может не обладать достаточной квалификацией, чтобы обнаружить обман. Как в случае с подменой запчастей компьютера, которую можно обнаружить, только разобрав гаджет и точно зная, какие детали там были изначально.
Но не все покупатели с низкой социальной ответственностью гоняются за дорогими электронными устройствами. Многих из них вполне устраивают товары попроще и подешевле, например одежда. Самая ходовая схема тут — покупка вещей для праздничного события и возврат после. Клиенты заказывают платья и костюмы на корпоративы, свадьбы, вечеринки, крестильные комплекты для малышей и конверты на выписку из роддома, новогодние и карнавальные костюмы для детей.
Учитывая, что времени разобраться, подходит ли тебе товар на самом деле, маркетплейсы дают аж семь дней, успеть воспользоваться товаром в нужную дату вполне реально. Праздничные события предполагают застолья, макияж и многие другие моменты, которые просто не могут позволить вещи остаться в первозданном виде. Поэтому продавцы массово получают вечерние платья со следами помады и оливье, рубашки с засаленными воротниками и порванные костюмы.
Категории товаров, которые приносят своим продавцам убытки вместо доходов после продажи, можно перечислять бесконечно. Это и использованная косметика, и средства контрацепции, и игрушки, и канцтовары, и аксессуары, и многое-многое другое.
Инесса Микаелян, юрист, член Союза юристов-блогеров АЮР, дала комментарий Teleprogramma.pro о сложившейся ситуации.
«Ситуация с маркетплейсами чуть сложнее обычной дистанционной продажи, так как с юридической точки зрения к маркетплейсу применяются правила об агрегаторах информации о товарах. И как посредники, во избежание жалоб сотрудники ПВЗ и курьеры принимают возвраты любых вещей. Несмотря на то, что потребитель вправе вернуть качественный товар, купленный в дистанционной форме, даже если он входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, то при прямой связи продавца и покупателя идентифицировать, например, использованный товар и предотвратить потребительский экстремизм проще, нежели когда процедура возврата проходит еще и через посредника», — объяснила эксперт.
Но выход возможен, считает специалист.
«На данном этапе ведутся обсуждения в Торгово-промышленной палате РФ, а также Роспотребнадзоре о разрешении возвращать товар напрямую продавцу. И все свои пожелания по обмену/возврату товара покупатель должен решать не с маркетплейсом, а напрямую с продавцом. Оптимальным вариантом защиты является тщательная проверка товара и проведение видеозаписи распаковок, которые могут помочь выявить факт умышленного повреждения товара или его подмены покупателем», — поделилась она.
В нынешней ситуации, сложившейся с торговыми площадками, пострадавшими можно считать все стороны. Покупатели страдают от повышения цен, продавцы теряют доходы, от владельцев уходят клиенты. Может быть, эта ситуация поможет создать условия для изменения законов в этой сфере.
По материалам изданий SHOT, «Фонтанка», «Версия»
